Wahnsinn!!

[Pudding]

heute alles voll, jede Vorstellung ausverkauft.

Doppelt so viel Personal wie normal, alle rennen 12 Stunden lang fast ohne Pause, und trotzdem herrscht Chaos.

Die Kunden sehen leider nur den Dreck, die lange Schlange usw.

Zum Dank wird am Einlass nur beschumpfen.

Ich für meinen Teil, wenn ich irgendwo anders bin, und sehe das Personal ist nicht unfähig, sondern es ist einfach ein Andrang, mit dem keiner mehr fertig werden kann, wage es aus Respekt vor der Leistung der Leute, nicht mich über alles was schief geht ziemlich ruppig zu beschweren.

es waren keine schwerwiegenden Pannen, eben nur totale Überlastung.

Die besten sind auch dann die, die böse behaupten wir wären zu doof (Zitat) das besser zu organisieren.

Wir feilen täglich am besseren Ablauf, da beleidigt mich so ein Vorwurf persönlich und ich habe mir erlaubt diesen Vorwurf deutlich zu kontern.

So, jetzt gehts mir etwas besser.

[pixelkino]

Doppelt so viel Personal wie normal, alle rennen 12 Stunden lang fast ohne Pause, und trotzdem herrscht Chaos.

Kino ist nunmal eine Dienstleistungsbranche, da muss man sich mal den Schuh selber anziehen und schauen, warum das Chaos herrscht. Sorry, Ihr nehmt das Geld Eurer Besucher, dafür müsst Ihr aber auch sehen das es läuft, und das Geschäft ist, wenn Ihr Potter und Ice Age habt vorhersehbar !

Dafür stimmen aber auch Eure Umsätze!

[RobertS]

Aber manche Situationen mit vielen rücksichtslosen Besuchern, kann man leider mit noch so gutem Ablauftiming und noch so viel Personal nicht korrigieren.

 

Es war ja wirklich dauernd alles voll - Samstag bei dem Wetter fast jede Vorstellung ausverkauft.

Aber was um alles in der Welt sollen wir z.B. mit Kunden machen, die an der Kasse einen riesen Rabatz machen, weil Ihre Reservierung verfallen ist. Eine hätte unsere Kassenkraft fast tätlich angegriffen, wenn nicht schon ein Kollege halb dazwischen gegangen wäre. Die Schnipsel des zerrissenen Reservierungszettels hat sie trotzdem nachgeschmissen bekommen.

Tja und dann überprüft man so einen Vorfall und stellt fest, daß die entsprechende Person erst zwei Minuten NACH Abholfrist der Karten (bei uns gerade mal 20 Minuten), das Kino überhaupt erst betreten hat. Und ein bisschen Kassenschlange war am wohl bisher besucherstärksten Tag des Jahres dann doch auch, aber auf die Idee kommt am Wochenende bei dem Wetter und den Filmen natürlich keiner, daß man vielleicht auch noch kurz anstehen muß ... :shock:

Diese Info, wann die Person tatsächlich gekommen ist, hat die Kasse in der Situation aber natürlich auf die Schnelle noch nicht parat.

Also bei sowas könnt mir anschließend jedes Mal der Kragen platzen.

[UlliTD]

Schlimm ists, wenn trotz langer Schlange die Kinder dann noch selbst bezahlen "dürfen"... Jedes einzeln natürlich...

 

Generell würde ich sagen:

Klar, der Kunde erwartet, schnell bedient zu werden. Ist sein gutes Recht...

 

Ich aber z.B. kann mir nicht jeden Tag so viel Personal leisten, daß ich garantiert nie eine Schlange an der Kasse habe. Folglich gibt es schon mal Tage, an denen die geschätzte Besucherzahl nicht mit der Anzahl des Personals korreliert.

 

Wenn jeden Tag so viel Besucher kommen, richtet man sich darauf ein. Wenn das aber nur ab und an passiert, kann das auch schon mal passieren, das zu wenig Personal da ist, ich hatte auch schon Tage, da hatte ich viel zu viel Personal.

 

Wenn Besucher da aber nicht ein wenig Verständnis zeigen... Naja. Ich kanns nicht ändern.

[Pudding]

also ich kann als Servicemitarbeiter auch verlangen, mit Anstand behandelt zu werden. Dass war heute leider nicht der Fall.

@pixelkino: es ist bei uns aus Platzgründen NICHT möglich einen Tag wie heute einigermassen vernünftig zu überstehen. Da hilft keine Planung wenn ich hinter eine 4 meter Theke maximal 3 Leute stellen kann, weil sich mehr auf die Füße treten würden. Geht nicht. Punkt. Das meinte ich damit, dass man irgendwann an die physische Grenze stößt. Ich kann nicht schnell eine 2. Theke aufbauen. ich kann nicht schnell einen 2. Ticketschalter aufmachen, weil ich keinen habe und auch keinen Platz für einen 2. habe.

da kann ich mich nicht als Idiot beschimpfen lassen, weil ich nichts ändern kann. Ich bin gerne bereit mir konstruktive Kritik anzuhören, aber wenn ich nur von Besserwissern angemault werde, platzt mir auch mal der Kragen.

Wir sind auch nur Menschen und wollen als solche auch von den Kunden behandelt werden.

Mir reichts für heute, wünsche euch eine gute Nacht.

Hoffentlich scheint mal wieder die Sonne 8)

[RobertS]

*g* tja bei den ganzen Besserwissern würd ich mir manchmal wünschen, ich könnte die einen Tag hinter die Kasse stellen ... denen würde Hören und Sehen vergehen.

[carstenk]

Jetzt Ärgert Euch nicht. Ist doch trotz des Ärgers schön, den Laden derartig brummen zu sehen. Besser als anders...

 

 

- Carsten

[tomas katz]

Leider sind die Besserwisser meist die Leute, die max. einmal im Jahr ins Kino gehen und sich dann wundern, dass Hunderttausende auch nur einmal im Jahr ins Kino gehen und alle gleichzeitig.

 

Für lange Schlangen bei Reservierungsabholungen habe ich mal folgendes System ausprobiert, was gut funktioniert hat:

Die Reservierungen werden zur festgesetzten Zeit (20 Min. vor der Vorstellung o.ä.) im System gelöscht. Dadurch hat man auf einen Schlag etliche Karten frei.

Den Leuten, die nach der Zeit noch ihre Reservierung abholen wollen, z.B. weil sie zu lange in der Schlange gestanden haben, verkauft man aus dem normalen Kontingent die Karten mit ein bisschen verbaler Schönfärberei ("ich habe reserviert unter der Nr. XY" - "jaja") parallel zu den Kunden ohne Reservierung. Erfahrungsgemäß geht es dann noch gut auf und der emotionale Stress auf beiden Seiten ist geringer. Das funktioniert natürlich nur gut, wenn man im Internet nicht schon die Plätze gezielt aussuchen kann.

 

Ich finde Reservierungen eher lästig und sie verzögern den Verkaufsprozess erheblich.

 

Wir hatten auch so Kunden, die mir angedroht haben, dass sie "das zweite und letzte Mal hier waren", weil sie 20 Minuten in der Schlange warten mussten. Ich hoffe, dass sie die Drohung wahr machen. Sie wollten nämlich das Geld zurück, falls der Film schon angefangen hätte. Auf solche Kundschaft kann ich liebend gerne verzichten.

 

Nett auch der Kunde, der per Email seine Reservierung storniert hat, weil er online keine Sitzplatzauswahl einsehen konnte (wir haben freie Platzwahl), und nicht die "Katze im Sack kaufen(!)" wollte - bei einer unverbindlichen Reservierung.

[UC-KA]

Hallo,

 

es gibt schon leute... (die E-Mail Reservierung)

 

Auch bei uns war das Wochenende sehr Stark - es waren schon lange nicht mehr so viele Säle ausverkauft an den 3 Wochenendtagen.

Es war aber auch bei uns so, das wir am rande unserer Kapazitäten waren, jedoch ging alles glatt und es gab bis auf eine kleine Streitigkeit zwischen zwei weiblichen Gästen die sich schnell aufklärte, keine Zwischenfälle. Auch bei uns stand alles voll, des gesamte Vorplatz (und der ist nicht gerade klein) und auch das Foyer war bis "obenhin" voll aber wir haben das sehr gut im Griff, und ich bekam das grinsen gar nicht mehr aus dem Gesicht als ich dauernd unserern Kassierer hörte wie er sagte: " Die Vorstellung ist leider Ausverkauft" (in Wirklichkeit tat es ihm gar nicht leid ;) )

 

Keine Beschwerden, viele zufriedene Gäste von denen ganz sicher einige in Zukunft wieder kommen werden und volle Kassen.

 

Meine Schätzung für die Top20 der EDI: Gesamtbesucher: 3,8 Mio.

 

Grüße

[jenz666]

Doppelt so viel Personal wie normal, alle rennen 12 Stunden lang fast ohne Pause, und trotzdem herrscht Chaos.

Kino ist nunmal eine Dienstleistungsbranche, da muss man sich mal den Schuh selber anziehen und schauen, warum das Chaos herrscht. Sorry, Ihr nehmt das Geld Eurer Besucher, dafür müsst Ihr aber auch sehen das es läuft, und das Geschäft ist, wenn Ihr Potter und Ice Age habt vorhersehbar !

Dafür stimmen aber auch Eure Umsätze!

blaaaaah!

arbeitest DU im kino oder scheißt du nur mal so ins blaue klug!?

manchmal ist einfach ende im gelände, weil einfach nicht mehr geht und da musst du hier nicht so eine grütze schreiben... :roll:

[pixelkino]

blaaaaah!

arbeitest DU im kino oder scheißt du nur mal so ins blaue klug!?

 

Ich habe bis 2004 in einem Multiplex gearbeitet, und glaubt mir , ich habe einige Wochenenden miterlebt, wo ich als Vorführer noch schnell mitgeholfen habe, die Säle zu putzen, weil alles drunter und drüber gegangen ist. Wir haben uns damals aber nicht ausgejammert, sondern gefreut das es so brummt, und wir mussten feststellen, das es meist an falscher Personalplanung und auch an falschem Krisenmanagement lag, das Leute pampig wurden. Die schwache und labile Theaterleitung war übrigens ein grund, warum ich mit dem aktiven kino aufgehört habe, wenn es darauf ankam, viel Arbeit war oder es Ärger mit den Besuchern gab, war die Theaterleitung nie auffindbar, wenn mal ne Kopie 5 min im Foyer stand und nicht gleich abgeholt wurde gab es Ärger, aber nie ein Danke wenn wir mal wieder das Chaos bewältigt hatten.

[HoBi06]

Auch ich finde das reservieren lästig,bei uns können für die Abendvorstellungen bestimmte Plätze per Internet gebucht werden.(Sitzplan im Internet ersichtlich) An der Kasse kommt dann der Ärger:

Frage nach Reservierungsnummer,bleibt Anzahl der Plätze wie reserviert,

Aufgliederung der Karten in Kind, Ermäßigt,und Normal, Ändeung der Preiskaterogien,Ausdruck der Karten,Besucher hinweisen das Plätze nochmals auf der Karte aufgedruckt sind.

In der Zwischenzeit hätte ich 3-4 andere Besucher abgefertigt.

Aber dann noch Ärger wenn Besucher mit Reservierung auf den letzten Drücker kommen,auf ihre Reservierung bestehen,die der Computer mittlerweile aufgelöst hat.

[pixelkino]

die der Computer mittlerweile aufgelöst hat.

 

Ich weiß nicht wie das bei heutigen Kassensystemen ist, bis 2004 konnte man entscheiden ob reservierungen im System gelassen werden oder gelöscht werden, das war immer von Menschenhand gesteuert und nicht alleine durch den Computer. Ich kann aber auch Leute verstehen die sauer werden, wenn sie 30 Minuten vor Vorstellungsbeginn in der Schlange stehen und dann, wenn sie dran sind gesagt bekommen, sorry, die reservierung ist gelöscht. Gerade bei starkem Andrang dürfen Reservierungen nicht gelöscht werden !

[u1amo01]

Hm, im hiesigen Multiplex ruft üblicherweise jemand an einem Schalter "wer noch Karten bestellt hat bitte zu mir" und wenn die verarztet sind, werden die restlichen Reservierungen freigegeben. Funktioniert anscheinend ganz gut.

[HoBi06]

Selbstverständlich löscht der Computer nicht selbst die Reservierungen auf,aber wenn um 20.00Uhr Vorstellungsbeginn ist und die Reservierung noch nicht eingelöst wurde,gibst du dei OK zur Löschung.

Da wir ein kleines Haus sind haben wir nur eine Kasse,daher ist die Umleitung auf eine seperate Kasse für Reservierungen nicht möglich. :wink:

[RobertS]

die der Computer mittlerweile aufgelöst hat.

 

Ich weiß nicht wie das bei heutigen Kassensystemen ist, bis 2004 konnte man entscheiden ob reservierungen im System gelassen werden oder gelöscht werden, das war immer von Menschenhand gesteuert und nicht alleine durch den Computer. Ich kann aber auch Leute verstehen die sauer werden, wenn sie 30 Minuten vor Vorstellungsbeginn in der Schlange stehen und dann, wenn sie dran sind gesagt bekommen, sorry, die reservierung ist gelöscht. Gerade bei starkem Andrang dürfen Reservierungen nicht gelöscht werden !

 

Auch bei unserem Kassensystem wird per Hand bestätigt, wenn der Computer freigeben will ...

Und mit den 30 Minuten kommt das auf die Regelung an: sollen die Karten bis 30 vor geholt sein, waren sie zu spät.

Ich wäre froh, wenn sie 30 vor kommen würden und bei diesen gäbe es dann auch bestimmt keine Probleme.

 

Der Rest ist leider falsch - aslo zumindest sehe ich das so:

Gerade bei einem solchen Andrang MUSS! die Reservierung regelkonform gelöscht werden. Was mache ich denn sonst mit den Leuten, die keine Plätze mehr bekommen würden und auf die frei gewordenen Karten warten?! Die kann ich doch nicht x-mal vertrösten und dann ein paar Mal an der Kasse stehen haben! Das macht den ganzen Ablauf dann ja noch langsamer.

Regelung ist bei uns wie folgt: Die Reservierungen müssen bis 20 Minuten vorher abgeholt sein. Die Kasse weist darauf hin, daß sich Besucher die noch ihr Glück versuchen wollen, dann so 20 vor anstellen sollen und die Reservierungen fallen dann so zwischen 20 und 15 vor raus, wenn einem das dauernde Nachfragen des Systems zu blöd wird. Kommen um 20 vor permanent NUR Besucher mit Reservierungen, sind die dann ja auch noch drin - gibt dann ja keinen Grund zu löschen. Kommen dann lauter Besucher ohne, die noch Platz brauchen, fallen sie raus.

Kassenschlangen sind üblicherweise selbst bei großem Andrang überschaubar.

Das Problem sind eigentlich immer nur die Leute, die am besten erst NACH Abholfrist überhaupt das Foyer betreten. Dann natürlich geradewegs in die sich aufbauende Schlange der Glücksucher laufen, 5 Minuten anstehen (gefühlte 15 Minuten) und sich dann an der Kasse aufregen, daß Ihre Reservierung weg ist und lauthals rumargumentieren, sie wären ganz sicher ganz rechtzeitig da gewesen, was die Kassenkraft im Normalfall nicht nachweisbar widerlegen kann, mag sie diese Tatsache auch noch so genau wissen.

 

Gestern (war nicht mehr ganz so viel los und ich hatte Zeit für solche Späße) habe ich Deadline-Bilder vom Foyer geschossen, ausgedruckt und an die Kasse gelegt. Da standen meist eher kurze Schlangen an.

Aber das kann so eigentlich auch nicht zur Dauereinrichtung werden.

[RobertS]

Hm, im hiesigen Multiplex ruft üblicherweise jemand an einem Schalter "wer noch Karten bestellt hat bitte zu mir" und wenn die verarztet sind, werden die restlichen Reservierungen freigegeben. Funktioniert anscheinend ganz gut.

 

Das würde bei uns dazu führen, daß die anderen Kassen kurz Däumchendrehen und die Kasse für reservierte Karten dann total am Rudern ist, wenn 60% der Anstehenden dann Ihre Schlange wechseln würden. Außerdem hat dann der eine oder andere wieder nicht aufgepaßt, hat es nicht mitbekommen, oder hat nicht mitbekommen, um welchen Film es gerade geht. Dann wird unter den Leuten rumgetratscht und Unsinn erzählt und plötzlich hat man wieder ganz andere Filme/Vorstellungen an dieser Kasse...

 

Ne, da ist mir meine Version doch lieber ... wir arbeiten auch mit einer gemeinsamen Schlange, die sich vor den Kassen erst verteilt. Dadurch bleibt die ganze Schlange in Fluß, auch wenns an einer Kasse, wegen Sonderberatung grad mal ein bissl länger dauert.

[UlliTD]

Da wir grade über Reservierungen reden...

 

Reservierung biete ich gar nicht an. Grundsätzlich nicht. Mein Saal ist derart groß, das immer Platz ist. Und da ich im Grunde kein Platznummernsystem habe, hat Reservieren auch keinen Sinn bei mir.

 

Platzreservierung hat ggf. schon mehr Sinn, wenn zu viele Besucher zu erwarten sind. Der Nachteil einer Reservierung ist aber schlicht auf der Hand:

1. Für den Besucher:

Er muß zwischen 20 und 60 min vor Vorstellungsbeginn die Reservierung abgeholt haben.

Nebenbei:

In einem großen Kinocenter, in das ich früher öfter gegangen war, wurde 15 min vor Vorstellungsbeginn das reservierte Kontingent freigegeben. Und da die verfügbare Sitzplatzanzahl schön angezeigt wurde, konnte man immer erkennen, daß wahnsinnig viele reserviert haben, aber kaum einer seine Reservierung abgeholt hat. (Ich glaube im Grunde ist das überall zu erkennen, daß viele Reservierungen leer bleiben, sonst gäbe es ja die Regel des frühzeitigen Abholens nicht... .)

 

2. Für das Kino

Stress mit Besuchern, die nach Kontingentfreigabe abholen wollen (was übrigens bei einer langen Schlange vor der Kasse nicht an der Schuld des Besuchers liegen muß)

Ein "geordnetes" Vergabesystem an Plätzen wird ad absurdum geführt, da plötzlich viele Plätze mitten drin frei werden, mal einzelne mal größere Gruppen, so daß eine spätere Verteilung mühsam wird.

Zeitaufwand bei der Platzvergabe an der Kasse, wenn Besucher sich den Platz aussuchen können und ggf. unzufriedenheit, wenn der Platz nicht so schön ist.

 

Ferner finde ich es persönlich irgendwie unsinning, frühzeitig die Reservierung abholen zu müssen. Bin ich derart früh im Kino als Besucher brauchte ich die Reservierung normalerweise gar nicht.

 

 

 

Mein Lösungsvorschlag:

Vorverkauf.

Im Zeitalter des Internet auch eigentlich kein Problem.

Platz ist verkauft. Da ist es mir recht egal, ob der Besucher nun kommt oder nicht.

Für die Abholung vorverkaufter Karten z.B. einen Extraschalter "VIP" einrichten, daß diese Leute nicht in der normalen Schlange stehen müssen ggf. bei getrenntem Popcornverkauf geht sicher auch ein Abholautomat.

 

Die für Großstädte möglicherweise nicht das beste System ist, jedoch für kleinere Städte, in dem man das Publikum kennt meiner Meinung nach sehr geeignet ist:

 

Da es ja eigentlich fast nur "Stammgäste" gibt, läßt sich der Vorverkauf recht gut über einer persönliche Anmeldung regeln mit Einzugsermächtigung vom Konto.

Oder Internetbasiert, wobei das Bezahlsystem das gleich sein kann. Einzugsermächtigung. Spart Kreditkarten- und EC-Gebühren. Die Ausfallwahrscheinlichkeit durch Rückbuchung halte ich für eher gering. Und kommt es doch vor, kann man in seinem System diesen Besucher leicht als gesperrt markieren.

 

Dabei bisher übliche Reservierungen kategorisch ablehnen.

 

Ich persönlich denke über ein Mischsystem nach.

Vorverkauf mit Platzreservierung, Abendkasse freie Platzwahl.

Reservierte Plätze werden dabei dann mit irgendeinem System als reserviert markiert. Das dürfte für einen Vorverkauf einen wesentlichen Anreiz bieten und läßt an der Abendkasse den Aufwand für die Platzauswahl entfallen.

 

Ich biete das derzeit bei Ice-Age und Harry P. an, wobei ich noch vor der Vorstellung dann Papierschildchen aufhänge mit "Reserviert" - für eine endgültige Maßnahme sicher nicht so geeignet ;)

[Dogbert]

@pudding

Wir feilen täglich am besseren Ablauf, da beleidigt mich so ein Vorwurf persönlich und ich habe mir erlaubt diesen Vorwurf deutlich zu kontern.

 

Nur hier im Forum oder wörtlich gegenüber dem Kunden? In letzterem Fall würde ich Sie als Arbeitgeber (entsprechende Kenntnisnahme vorausgesetzt, versteht sich) in jedem Fall abmahnen. Ganz egal, wie sehr sich der Kunde neben der Spur äußert, eine Servicekraft muss dem nun einmal mit Stoik begegnen.

 

Ebenso bin ich der Meinung, dass man sich bis zu einem gewissen Grad durchaus auf derartigen Ansturm vorbereiten kann. Nicht unbedingt personell, aber per entsprechender Hinweise an den potentiellen Besucher bei der Reservierung, auf der Website, im Schaukasten, Newsletter, wo auch immer.

 

Natürlich habe ich grundsätzliches Verständnis für Ablaufprobleme an einem Ausnahmewochenende - diese gibt es einfach zu selten, um einen dafür adäquaten Personalstamm bzw. entsprechende Infrastruktur vorrätig zu halten. Allerdings sollte alles und zwar wirklich alles getan werden, um Belästigungen für den Besucher so gering wie nur irgend möglich zu halten. Im Zweifel würde ich lieber Rabatt auf den nächsten Versuch, eine Karte zu ergattern, gewähren, als einen Kunden, der seine Reservierung nicht rechtzeitig abgeholt hat, rundum wütend abziehen zu lassen.

 

Filme wie "Harry Potter" und "Ice Age 3D" sind die Chance, gerade jenen das Kinovergnügen wieder etwas näher zu bringen, die sich ihm normalerweise verweigern. Wer statt eines reibungslosen und angenehmen Abends mit Wut im Bauch in den Film startet (oder sogar vor verschlossenen Türen steht), wird kaum zum regelmäßigen Kinogänger avancieren.

 

Information über Wartezeiten u.ä. im Vorfeld und ein Warnruf an alle, die noch in der Schlange stehen und reservierte Karten abholen wollen (manche Kinos machen es auch schlicht schlau genug, eine extra Warteschlange hierfür einzurichten) sollten das Allermindeste sein. Und es wird mir niemand erzählen, dass das nicht realisierbar sein soll.

[carstenk]

Ich wüsste auch nicht, was so schwierig daran sein sollte, Leute mit Kartenreservierungen 'bevorzugt zu behandeln'. Notfalls wird eben vorher durchgerufen oder ein Schild gezeigt, dass Reservierungen in wenigen Minuten verfallen und dass die an Kasse x vorkommen sollten. Ich sehe das genau wie Ulli, warum soll ich denn reservieren, wenn ich dann derartig früh da sein soll? Wenn ich 20min an der Schlange anstehe nur um dann zu erfahren, dass die Reservierung weg ist und ich mit meinen Bekannten nicht mehr reinkomme, war es das letzte Mal, dass ich in diesem Kino war.

 

- Carsten

[UlliTD]

Nur hier im Forum oder wörtlich gegenüber dem Kunden? In letzterem Fall würde ich Sie als Arbeitgeber (entsprechende Kenntnisnahme vorausgesetzt, versteht sich) in jedem Fall abmahnen. Ganz egal, wie sehr sich der Kunde neben der Spur äußert, eine Servicekraft muss dem nun einmal mit Stoik begegnen.

Naja, Dogbert, etwas in dieser Richtung sollte man auch nicht als Dogma sehen. Kundenfreundlichkeit ja, aber auch dem Kunden gegenüber müssen Grenzen gesetzt sein. ALLES akzeptieren geht auch nicht.

[UlliTD]

@carstenk:

Naja, ganz so sehe ich das jetzt nicht;)

Der Kunde reserviert ja im Allgemeinen, weil er annimmt, das es voll werden könnte. Die Tatsache, daß Reservierungen verfallen ist eigentlich auch allgemein bekannt. Die Zeit wird ja für gewöhnlich mit angesagt. Hier ist erstmal der Kunde verantwortlich, die Zeit einzuhalten. Durch eine mögliche lange Schlange kann es schon sein, daß ihm das erschwert wird, jedoch sollte er das mit einkalkulieren.

 

Reservieren heißt nicht, erst nach der Werbung kommen zu müssen... Das ist kein Freibrief.

 

Ich habe mich im Restaurant noch nicht so verspätet, aber bestelle ich einen Tisch zu 20:00 Uhr, komme aber erst z.B. um 20:30, darf ich mich nicht wundern, wenn der Tisch nicht mehr frei ist... (was wohl auch einfach von dem Besucheransturm abhängen wird, der grade kommt).

[Dogbert]

@UlliTD Nein, ALLES (und dabei denke ich noch nicht einmal an Tätlichkeiten, soll ja auch schon vorgekommen sein...) muss nicht konsequenzlos hingenommen werden - ersetzen wir das etwas unglücklich gewählte "stoisch" also gerne durch "nüchtern". Reagieren ja, aber sicherlich nicht in einer Weise, wie pudding sie andeutet. Ganz egal, ob der Vorwurf des Kunden berechtigt war oder nicht. Die Antwort auf ein "ihr seid zu doof den Laden zu führen" muss in etwa "entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten, wir bemühen uns, aber es ist heute eine echte Ausnahmesituation" lauten. Und ganz egal ob das akzeptiert wird oder nicht, man kann als Mitarbeiter nicht zurückblaffen.

 

Edit:

Der Kunde reserviert ja im Allgemeinen, weil er annimmt, das es voll werden könnte.

 

Dennoch darf man dem Kunden nicht von vorneherein ein gewisses Maß an Irrtum über die Wirksamkeit einer Reservierung absprechen. Wenn Stichzeit "30 Minuten vor Vorstellungsbeginn" ist und er 5 Minuten zu spät kommt, wird Otto Normalverbraucher nicht erwarten, dass die Reservierung bereits gelöscht wurde. Dazu passt übrigens das Beispiel Restaurant-Reservierung recht gut: Das sprichwörtliche akademische Viertel ist das Mindestmaß an Verspätungstoleranz, das wohl so ziemlich jeder Laden seinem Kunden gewähren wird... Tatsächlich habe ich als Besucher in den beiden von mir am häufigsten frequentierten Lokalen locker eine halbe Stunde Spielraum....

[UlliTD]

"du bist zu doof" oder "ihr seid zu doof" grenzt an eine strafbare Beleidigung. Erst recht, wenn das andere mitbekommen. Zumindest sollte man aber, und da geb ich Dir recht, dabei ruhig bleiben und sachlich. Ich - in solch gelagerten Fällen - äußere mich dann einfach gar nicht mehr.

[airis]

Ich finde der Stressfaktur durchs Publikum hängt ganz stark vom Publikum ab. Bei uns sind die Gäste überdurchschnittlich nett. Da gibt es selten Stress an der Kasse wegen irgendwas.

 

Ich selber finde es extrem nervig, wenn ich eine halbe Stunde vorher irgendwo sein muss, um Tickets abzuholen. Bei uns werden die reservierten Tickets erst reigegeben, wenn man sie manuell freigibt. Im Normalfall kommunizieren wir 10 Minuten vor Vorstellungsbeginn als Abholzeit und wenn es klar wird, dass es sehr voll wird 20-30 Minuten. Das klappt immer sehr gut und die Leute sind schon vorher zufrieden, dass sie nicht ewig vorher antanzen müssen. Wenn es voll wird, frage ich 5 Minuten vor Beginn ob noch Leute in der Schlange stehen, die reserviert haben und dann werden zu Vorstellungsbeginn die restlichen Karten verkauft, nach Ende der Werbung sind dann alle drin.