Wahnsinn!!

[magentacine]

Wichtig finde ich, daß Dinge wie die Reservierungsfrist korrekt eingehalten werden. Ich habe es in einem MP mehrfach erlebt, daß die Reservierungen bis zu 15 Minuten vor Ende der Abholungsfrist storniert waren. Es gab dann zwar noch Plätze, aber nur noch erste Reihe linksaußen und letzte Reihe.

Keine Entschuldigung, auf Nachfrage die Auskunft, die Systemzeit des Kassencomputers sei falsch eingestellt, da könne man nichts machen.

Wenn ein Besucher eine halbe Stunde Anfahrt hat und dann noch die Schlamperei des Kinos mit einkalkulieren soll, ist es verständlich, daß die Leute sauer werden.

 

Seitenwechsel:

 

Kundenkontakt ist, sobald was schiefgeht, ein schwieriger Balanceakt. Die Besucher sind ja auch keine amorphe Masse, sondern sehr unterschiedlich gewickelt. Es ist daher wichtig, in Krisensituationen eine Ansprache zu finden, die die "Militanten" abkühlt, ohne die "Gutmütigen" zu verärgern.

 

- Information ist wichtig!

Wenn es irgendwo stockt und nur hektische Mitarbeiter wortlos herumsausen, fühlt der Besucher sich alleingelassen und bereits leicht verschaukelt. Also mitteilen, DASS sich etwas verzögert und möglichst, WIELANGE es sich verzögert. Diese einfache Sache wird oft komplett übersehen.

 

- Autorität vs. Höflichkeit

Ich stimme zu, daß man sich keinesfalls alles gefallen lassen muß, denn Teile des Publikums haben die Grundzüge des zivilisierten Handeln entweder verlernt, nie gelernt oder glauben sich dem hiesigen Kulturkreis nicht anpassen zu müssen.

Was unbedingt verhindert werden muß, ist eine Aufwertung der Schreihälse und Choleriker bzw ihres Anliegens. Die anderen Besucher dürfen nicht das Gefühl bekommen, die Rabauken seien irgendwie Anwälte des allgemeinen Wunsches, es möge weitergehen.

Deshalb muß ab einem gewissen Punkt der Renitenz klar Stärke gezeigt werden, nachdem die Situation erklärt und mögliche Alternativen angeboten wurden.

 

- Lügner & Betrüger

Gegen Leute, die ihre eigene Unfähigkeit (Anfangszeiten zu lesen, Karten zu reservieren usw.) auf den Kinobetreiber und sein Personal abwälzen wollen, ist als einziges Kraut korrektes Handeln gewachsen.

Hätte ich nur einen Euro für jede dreiste Lüge, die mir gerade bei Festivals oder Veranstaltungen mit prominenten Gästen aufgetischt würde - das eigene Kino wäre in greifbare Nähe gerückt! :) Ruhig bleiben, auflaufen lassen.

 

Gerade damit man Grenzen setzen kann, wenn der Besucher sich unpassend aufführt, ist es ungeheuer wichtig, die eigenen Regeln einzuhalten - wie oben mit dem Reservierungsbeispiel beschrieben.

[Pudding]

@pudding

Wir feilen täglich am besseren Ablauf, da beleidigt mich so ein Vorwurf persönlich und ich habe mir erlaubt diesen Vorwurf deutlich zu kontern.

 

Nur hier im Forum oder wörtlich gegenüber dem Kunden? In letzterem Fall würde ich Sie als Arbeitgeber (entsprechende Kenntnisnahme vorausgesetzt, versteht sich) in jedem Fall abmahnen. Ganz egal, wie sehr sich der Kunde neben der Spur äußert, eine Servicekraft muss dem nun einmal mit Stoik begegnen.

 

Ich kann mich ja schlecht selber abmahnen.

Spass bei Seite.

Ich bin der Meinung, das Verhalten der Kunden hat Grenzen.

Diese wurde mit einer beleidigung überschritten. Ich lasse mich nicht beleidigen, kommt vielleicht auch daher, dass ich eben kein Stoiker bin, sondern den ganzen Tag, 16 Stunden rumrenne nud wirklich alles mögliche dafür tue, solch einen Ansturm zu bewältigen. Ein Stoiker würde vielleicht freundlicher reagieren, es wäre ihm aber auch egaler als mir, wenn was schiefgeht.

Ebenso bin ich der Meinung, dass man sich bis zu einem gewissen Grad durchaus auf derartigen Ansturm vorbereiten kann. Nicht unbedingt personell, aber per entsprechender Hinweise an den potentiellen Besucher bei der Reservierung, auf der Website, im Schaukasten, Newsletter, wo auch immer.

Wir haben allen Kunden gesagt, bitte früher kommen, weil viel los ist.

Wir haben unser Personal verdoppelt!!!

Wir haben Brillenausgabe und Rücknahme seperiert.

Wir lassen Reservierungen 15min länger als die Abholfrist im Computer.

Wir fragen in der Schlange dann noch nach, bevor wir löschen.

und und und, uns ist einfach nichts mehr eingefallen um solch einen Ansturm besser zu bewältigen.

Natürlich habe ich grundsätzliches Verständnis für Ablaufprobleme an einem Ausnahmewochenende - diese gibt es einfach zu selten, um einen dafür adäquaten Personalstamm bzw. entsprechende Infrastruktur vorrätig zu halten. Allerdings sollte alles und zwar wirklich alles getan werden, um Belästigungen für den Besucher so gering wie nur irgend möglich zu halten. Im Zweifel würde ich lieber Rabatt auf den nächsten Versuch, eine Karte zu ergattern, gewähren, als einen Kunden, der seine Reservierung nicht rechtzeitig abgeholt hat, rundum wütend abziehen zu lassen.

Personalstamm verdoppelt.

Platz im Foyer und hinter der Kasse und Theke verdoppeln ging leider nicht auf die Schnelle.

Es wurden Rabatte gewährt obwohl Kunden zu spät kamen.

Filme wie "Harry Potter" und "Ice Age 3D" sind die Chance, gerade jenen das Kinovergnügen wieder etwas näher zu bringen, die sich ihm normalerweise verweigern. Wer statt eines reibungslosen und angenehmen Abends mit Wut im Bauch in den Film startet (oder sogar vor verschlossenen Türen steht), wird kaum zum regelmäßigen Kinogänger avancieren.

Da hast du sehr Recht.

Information über Wartezeiten u.ä. im Vorfeld und ein Warnruf an alle, die noch in der Schlange stehen und reservierte Karten abholen wollen (manche Kinos machen es auch schlicht schlau genug, eine extra Warteschlange hierfür einzurichten) sollten das Allermindeste sein. Und es wird mir niemand erzählen, dass das nicht realisierbar sein soll.

Siehe oben, haben wir alles gemacht, bis auf die 2. Warteschlange. Geht schlicht nicht aus PLatzgründen.

Wir haben früher mal probiert, die Reservierungen vor zu holen. Da gabs dann massiv Ärger mit denen, die nicht reserviert hatten.

Lieber Dogbert, ich denke es redet sich einfacher wenn man das nicht miterlebt hat.

 

Reservierungen 45-60 Minuten vorher abholen zu lassen, würde die Situation sicher entzerren, ist aber unzumutbar, finde ich.

[Bali-Kino]

Die für Großstädte möglicherweise nicht das beste System ist, jedoch für kleinere Städte, in dem man das Publikum kennt meiner Meinung nach sehr geeignet ist:

 

Da es ja eigentlich fast nur "Stammgäste" gibt, läßt sich der Vorverkauf recht gut über einer persönliche Anmeldung regeln mit Einzugsermächtigung vom Konto.

Oder Internetbasiert, wobei das Bezahlsystem das gleich sein kann. Einzugsermächtigung. Spart Kreditkarten- und EC-Gebühren. Die Ausfallwahrscheinlichkeit durch Rückbuchung halte ich für eher gering. Und kommt es doch vor, kann man in seinem System diesen Besucher leicht als gesperrt markieren.

 

 

Genau das ist das Reservierungssystem, das für alle am besten und gerechtesten ist! Warum geht das, was in jedem Theater oder Konzerthaus angeboten wird, nicht in einem Kino? Ich klicke mir meine Karten, gebe eine Einzugsermächtigung, und ich kann ins Kino kommen wann ich will und muss nicht 30 Minuten vorher da sein. Und wenn ich tatsächlich nicht komme, dann ist es mein Problem, denn der Platz ist ja bezahlt.

Und ich glaube, die meisten Besucher wären sogar bereit, für diesen Service eine "Vorverkaufsgebühr" (meinetwegen 1 Euro pro Buchung) zu zahlen.

Jedes Kino hat doch seine Homepage, also einmal investieren in dieses System - die Kinobesucher werden es danken!

[Stand-By]

Moin,

 

es gibt weder das perfekte Kasensystem noch das perfekte Reservierungssystem...irgendjemand hat immer was zu meckern.

 

Ansonsten aus dem Alltag (sinngemäß zitiert) eine EMail ans Kino (viele Säle, zig Vorstellungen + Filme)

 

"Bitte reservieren Sie mir umgehend zwei Karten"..... Keine Anrede, Kein Name, kein Filmtitel, keine Uhrzeit.

 

Von den diversen Versuchen Filmtitel/Uhrzeit + Standort des Kinos in Einklang zu bringen ganz zu schweigen. Cinemaxx/Cinestar/Kinopolis/Cineplexx gehören eh alle zusammen und befinden sich ja auch deswegen auf dem gleichen Programm.

[RobertS]

*g* ja eigentlich muß man das alles mit Humor nehmen, aber in der Streßsituation ists nicht so einfach.

 

Zu dem sonst so Geschriebenen:

Ich käme garantiert nicht auf die Idee, einem verärgerten Besucher, der nur über seine eigene Unfähigkeit gestolpert ist, als Belohnung auch noch irgendwelche Gutscheine/Ermäßigungen oder sonst was zu geben.

Dann sind die, die es richtig machen, ja freiweg die Dummen und der andere denkt sich, wenns so einfach ist, dann mache ich das immer so.

Glücklicherweise sind wir auf die paar Rumstänker, bei denen prinzipiell immer die anderen Schuld sind, aber NIE sie selber, dann doch nicht angewiesen. Im Gegenteil, es ist deutlich nervenschonender, wenn sich die betreffenden Leute das nächste Mal ein anderes Kino suchen, wo sie noch mehr auf die Nase fallen, wenn sie es dort genauso machen.

 

Manche lernen es dann durchaus mit der Zeit.

Das hat einfach was mit gegenseitigem Respekt und Rücksichtnahme zu tun, je mehr Leute und Interessen aufeinander treffen.

[HoBi06]

Allen Menschen Recht getan,ist eine Kunst die niemand kann.

Das sagt schon ein altes Sprichwort :lol: